Na het gesprek
bleef ik
teleurgesteld achter.

Sinds juli 2025, inmiddels ongeveer veertien maanden, probeer ik duidelijkheid te krijgen over betalingen, extra kosten en afspraken die volgens mij niet zijn nagekomen. Er zijn in die periode veel contacten geweest. Terugbelafspraken werden volgens mijn ervaring herhaaldelijk niet nagekomen. Ik bleef mijn verhaal herhalen zonder dat de problemen voor mij werden opgelost.

Op 20 december 2025 had ik hierover al een formele klacht gestuurd. Daarin vroeg ik om onderzoek naar de kosten, de misgelopen betalingsregeling en de beloofde betaalverzoeken. Op 11 mei en 20 augustus 2026 schreef ik opnieuw. Voor mij waren deze problemen nog niet opgelost toen ik in september met een klachtbehandelaar sprak.

Vrijdag 11 september: hoop op een beoordeling.

Op 11 september belde een medewerker die zich voorstelde als behandelaar van mijn klacht. Mijn eerste formele klacht was toen bijna negen maanden oud. De medewerker had mijn vervolgklacht van 20 augustus erbij genomen, maar het dossier nog niet inhoudelijk onderzocht. Ik vroeg om voortzetting van mijn energievoorziening, toegang tot Mijn Essent en uitleg over de openstaande bedragen. Afgesproken werd dat de medewerker onderzoek zou doen en mij maandag opnieuw zou bellen. We bespraken of een nieuw contract mogelijk was als ik de achterstand in twaalf termijnen zou aflossen en daarnaast de lopende energiekosten zou betalen. De medewerker zou dat onderzoeken; een nieuw contract of het voorkomen van afsluiting was nog niet toegezegd. Dat gaf mij hoop op een beoordeling van het hele dossier.

Maandag 14 september: de nadruk lag op betalen.

Essent bleef bij de beëindiging. Opnieuw klant worden kon volgens de medewerker alleen na betaling van de volledige achterstand en een waarborgsom. Dat kon ik niet ineens betalen. Wel spraken we een regeling af voor de bestaande achterstand van € 1.440,62 in twaalf termijnen van ongeveer € 120,05, door mijzelf over te maken. Als eerste vervaldatum is 28 oktober afgesproken. De medewerker zou dit binnen 24 uur per e-mail bevestigen. Bij deze afspraak werd geen hervatting van de energielevering vastgelegd.

Ik had gehoopt op een haalbare betalingsregeling waarmee ik mijn achterstand kon aflossen en opnieuw een actief energiecontract bij Essent kon krijgen. Na maanden van wachten op toegezegde terugbelgesprekken kwam de voorwaarde om opnieuw klant te worden hard aan: eerst de volledige achterstand én een waarborgsom betalen. Dat bedrag kon ik niet ineens opbrengen. De afgesproken termijnen voor de schuld gaven mij daardoor nog geen zekerheid over stroom en gas. Na het gesprek bleef ik teleurgesteld en ongerust achter.

De medewerker zei te hebben onderzocht welke toezeggingen waren gedaan en of de aanmaningskosten en beëindiging terecht waren. Volgens haar onderzoek was er geen aanleiding om de aanmaningskosten te laten vervallen. Ik bevestigde dat mijn bezwaar niet ging over het verbruik of de meterstanden. Mijn vragen betroffen vooral de betaalafspraken, beloofde opvolging en het ontbreken van bruikbaar inzicht in mijn facturen en betalingen.

Ik erken mijn verantwoordelijkheid om te betalen. Ook erken ik dat ik betalingen heb teruggeboekt. Tegelijk verwachtte ik duidelijkheid over eerdere toezeggingen, mijn toegang tot facturen en de behandeling van mijn klacht vóór de beëindiging. Voor mijn gevoel lag het zwaartepunt opnieuw bij betalen, terwijl deze vragen onvoldoende werden opgehelderd.

Ik vroeg Essent ook mijn website te lezen.

Ik had mijn ervaringen tot en met 9 september op deze website gebundeld om mijn stem te laten horen. Tijdens het gesprek van 14 september wees ik de klachtbehandelaar op essentenergy.nl en vroeg ik mijn verhaal te lezen. De medewerker zei dat de beveiligingsinstellingen op de werklaptop de website als onbekend blokkeerden, waardoor deze niet kon worden bekeken.

Later in het gesprek vertelde de medewerker mijn melding over de website en mogelijke media-aandacht bij de manager te hebben neergelegd, omdat mediakwesties intern moesten worden doorgegeven. Daarmee is nog niet bevestigd dat de manager de website heeft gelezen of mijn dossier inhoudelijk heeft beoordeeld. Ik hoop dat mijn verhaal langs deze weg alsnog de juiste aandacht krijgt.

In het gesprek van 14 september wees ik erop dat mij was gezegd dat ik bij Mijn Essent kon inloggen. Toch lukte dat mij niet. Ik had meerdere keren geprobeerd in te loggen en een nieuw wachtwoord aan te vragen. Het systeem meldde dat een bericht was verstuurd, maar ik ontving geen wachtwoordmail, ook niet in mijn spammap. Mijn toegang was na het gesprek nog niet hersteld. De oorzaak moest nog worden onderzocht.

In het gesprek noemde Essent 11 juni 2026 als de datum waarop ik voor het laatst had ingelogd; ik bevestigde dat toen. Mijn eerdere formulering dat ik sinds mei helemaal niet meer kon inloggen was daarom te stellig. De problemen met inzicht speelden rond de heraanmelding in mei; na het gesprek van 14 september was nog geen werkende toegang aangetoond.

De betalingsregeling neemt mijn behoefte aan controleerbare facturen en een duidelijk rekeningoverzicht niet weg. Lees wat ik vraag over factuurinzicht, mijn AVG-inzagerecht en aandacht voor de persoon achter het dossier.

Op maandag 14 september, vóór het eerste telefoongesprek, stuurde de klachtbehandelaar mij per e-mail twee eerdere antwoorden als bijlagen. Bij het begin van het gesprek had ik die e-mail nog niet gelezen. We spraken een korte leespauze af, waarna de medewerker terugbelde. In die pauze las ik de opnieuw toegestuurde antwoorden op mijn eerdere klachten. Essent presenteerde deze als antwoorden van 22 december 2025 en 12 mei 2026. Deze antwoorden waren mij tot dat moment niet bekend. Dat was een belangrijk verschil tussen wat Essent in het dossier zag en welke antwoorden ik kende.

De stukken bespreken inderdaad onderwerpen uit mijn klachten. Daarom beschrijf ik afzonderlijk wanneer de antwoorden zijn gedateerd en wanneer ik ze heb kunnen lezen. De kopieën tonen niet aan wanneer de oorspronkelijke berichten mij hebben bereikt. Ook verklaren ze niet hoe de latere toegangsproblemen en mijn klacht van 20 augustus vóór de beëindiging zijn beoordeeld.

Welke bedragen vragen nog om uitleg?

Op 11 september noemde Essent € 1.106,71 voor elektriciteit en gas en € 313,91 voor elektrisch laden: samen € 1.420,62. Op 14 september werd voor laden € 333,91 genoemd en kwam het totaal op € 1.440,62. Het verschil van € 20 werd in deze gesprekken niet toegelicht. Ik wil dat het betalingsoverzicht dit verschil verklaart.

De reactie die Essent op 12 mei dateert, specificeert € 489,47 als € 44 voor juli 2025, € 20 aanmaningskosten, € 405,47 voor de jaarrekening en twee maandbedragen van € 10 voor april en mei 2026. Deze posten tellen op. Mijn decemberklacht noemt voor de jaarafrekening echter € 365,47. Ik vraag om de oorspronkelijke jaarrekening en uitleg over dit verschil van € 40. Ook wil ik zien hoe het saldo op 30 maart zich verhoudt tot de later genoemde maandfacturen van april en mei.

Deze verschillen zijn vragen om controle. Zonder de volledige facturen en het betalingsoverzicht stel ik niet vast dat het om onterechte kosten gaat.

Essent noemt 22 december 2025 en 12 mei 2026 als antwoorddata. De aanmaakdata in de aangeleverde PDF-bestanden sluiten daarbij aan. Daarmee is niet vastgesteld wanneer de oorspronkelijke e-mails zijn verzonden of ontvangen. Persoonlijke klantgegevens zijn afgeschermd.

Bekijk het volledige documentenarchief · Mijn concrete verwachtingen van Essent