Lees het zelf.

Outlook
Formele klacht over aanmaningskosten, betalingsregeling en klantgerichtheid
Van
[naam afgeschermd] <[e-mailadres afgeschermd]>
Datum Za 20-12-25 11:51
Aan
[e-mailadres afgeschermd] <[e-mailadres afgeschermd]>
Klantnummer:    [afgeschermd]
Adres: [adres afgeschermd]
Geachte heer/mevrouw,
Sinds juni 2020 ben ik klant bij Essent. Ruim 5,5 jaar was ik zeer tevreden over uw
dienstverlening: de transparantie, het zelf kunnen instellen van maandbedragen en het
gemak van de app. Als zelfstandige energiecoach heb ik Essent regelmatig aanbevolen
aan anderen. Daarnaast laad ik mijn elektrische leaseauto al 2,5 jaar via Essent.
Helaas is mijn vertrouwen de afgelopen maanden ernstig beschadigd. Met deze brief
vraag ik u mijn dossier opnieuw te beoordelen – door een mens, niet door een
automatisch systeem.
1. Mijn situatie als zzp'er
Als zzp'er is mijn inkomen wisselend. Ik betaal soms later dan de vervaldatum, maar ik
heb uiteindelijk altijd alles betaald. Dit heb ik meerdere keren telefonisch uitgelegd, maar
ik ervaar geen begrip. Het antwoord is steeds: "Je moest op tijd betalen" of "€20 is
wettelijk."
2. Patroon van hoge aanmaningskosten
Augustus 2023: Factuur €10 → €20 aanmaningskosten. Geen coulance.
Juni 2024: Laadfactuur €32,13 → €20 aanmaningskosten. Geen coulance.
Juni 2025: Factuur €44,33 → €20 aanmaningskosten. Na telefonisch contact €10
teruggestort. Dit toont aan dat coulance wél mogelijk is.
In mijn essent ,kan ik alleen facturen vanaf 2023 inzien. Ik vermoed dat er tussen 2020 en
2022 vaker €20 aanmaningskosten zijn berekend. Ik verzoek u alle aanmaningskosten
vanaf 2020 in uw systemen na te kijken en te onderzoeken.
3. De mislukte betalingsregeling – hier is het misgegaan
In juli 2025 ontving ik mijn jaarafrekening van €365,47. Samen met de openstaande
maandfactuur van €44 heb ik een betalingsregeling afgesproken van €46 per maand.

Wat er gebeurde:
9 september: Eerste termijn van €46 afgeschreven. Betaald.
7 september: Tweede termijn kon niet worden afgeschreven wegens onvoldoende
saldo.
13 september: Automatische storno door mijn bank.
14-15 september: Mijn inkomen kwam binnen. Ik wilde direct betalen.
Mijn pogingen om te betalen:
In die week heb ik drie keer gebeld met de klantenservice:
1. Ik legde uit dat ik geen betaaloptie zag in Mijn Essent voor de betalingsregeling.
2. Elke medewerker beloofde mij een iDEAL-betaallink te sturen.
3. Eén gesprek duurde 90 minuten. Ik vroeg expliciet om dit in de notities te zetten en
om te voorkomen dat er aanmaningskosten zouden komen.
Het resultaat:
Geen enkele iDEAL-link is ooit verstuurd.
Er werden wél aanmaningskosten toegevoegd.
Toen ik dit zag, heb ik op 31 oktober uit frustratie de eerste termijn van €46 teruggestort.
Dat had ik liever niet gedaan, maar ik voelde mij niet serieus genomen: ik had drie keer
geprobeerd te betalen, kreeg drie keer een belofte, en drie keer werd deze niet
nagekomen.
4. Structureel probleem: de betaallink verdwijnt
Ik constateer een structureel probleem in uw systeem. Vroeger bleef de betaallink in Mijn
Essent staan wanneer een automatische incasso mislukte. Hierdoor kon ik alsnog
handmatig betalen zodra ik geld had. Nu verdwijnt de betaallink na een mislukte incasso,
waardoor ik niet meer kán betalen, ook al wil ik dat.
Dit blijkt ook uit mijn recente facturen:
September 2025 (€10): Automatische incasso mislukt → alsnog betaald.
Oktober 2025 (€10): Automatische incasso mislukt → alsnog betaald.
November 2025 (€10): Automatische incasso mislukt → betaallink verdwenen →
kan niet betalen.
Dit bewijst mijn goede intentie: zodra ik kán betalen, doe ik dat. Het probleem is dat uw
systeem mij die mogelijkheid nu ontneemt.
5. Automatische betalingsregeling zonder mijn akkoord
Omdat ik de dagelijkse telefoontjes van de debiteurenafdeling niet meer kon
beantwoorden (ik had het verhaal al meerdere keren uitgelegd en kreeg steeds te horen
"wij kunnen niks doen , we kunnen niet zien met wie je heb gesproken of dien een klacht
"), heeft uw systeem automatisch een nieuwe betalingsregeling aangemaakt:
Betalingsregeling [afgeschermd] – Openstaand bedrag: €420,47
Ik heb hier niet expliciet mee ingestemd. Dit bedrag bevat waarschijnlijk

aanmaningskosten die naar mijn mening onterecht zijn. Ik verzoek u dit bedrag te
specificeren en de aanmaningskosten eruit te halen voordat ik akkoord ga met een
regeling.
6. Klacht over drie medewerkers
Ik dien hierbij formeel een klacht in over de drie medewerkers die mij in de week van 14-
15 september te woord hebben gestaan. Zij hebben:
beloofd een iDEAL-betaallink te sturen die nooit is verstuurd,
mijn tijd verspild (waaronder één gesprek van 90 minuten),
hun afspraken niet vastgelegd of doorgegeven.
Ik verzoek u te onderzoeken wat er is misgegaan. 
7. Dagelijkse belletjes en privacy
De afgelopen weken word ik vrijwel dagelijks gebeld door de debiteurenafdeling.
Wanneer ik mijn verhaal uitleg, zeggen medewerkers: "Wij kunnen niks doen, je kunt een
klacht indienen." Vandaar deze brief.
Daarnaast ben ik recent gebeld door de gemeente, die aangaf dat ik hulp kon krijgen bij
mijn betalingen. Ik heb Essent nooit toestemming gegeven om mijn contactgegevens te
delen met derden. Ik verzoek u uit te leggen op welke grond dit is gebeurd en dit in de
toekomst te voorkomen.
8. Mijn verzoek
Verwijdering van alle aanmaningskosten – De aanmaningskosten die in rekening
zijn gebracht na de mislukte betalingsregeling (circa €60) zijn ontstaan door fouten
van uw medewerkers. Ik verzoek u deze volledig te crediteren.
Onderzoek naar alle aanmaningskosten sinds 2020 – Ik kan zelf alleen tot 2023
terugkijken. Ik verzoek u in uw systemen na te gaan hoeveel aanmaningskosten er
in totaal sinds juni 2020 in rekening zijn gebracht en deze te herzien.
Specificatie van het bedrag €420,47 – Graag een overzicht van hoe dit bedrag is
opgebouwd, inclusief welk deel aanmaningskosten betreft.
Nieuwe betalingsregeling – Nadat de aanmaningskosten zijn verwijderd, wil ik
graag een nieuwe, haalbare betalingsregeling voor het resterende bedrag.
Herstel van de betaallink-functionaliteit – Zorg ervoor dat de betaallink in Mijn
Essent blijft staan na een mislukte incasso, zodat ik handmatig kan betalen.
Stop de dagelijkse belletjes – Zolang deze klacht in behandeling is.

Uitleg over het delen van mijn gegevens met de gemeente
Graag een inhoudelijke reactie door een mens, geen automatisch
standaardantwoord.
9. Tot slot
Ik schrijf deze brief omdat ik een oplossing wil. Het gaat niet om enorme bedragen, maar
om vertrouwen en eerlijke behandeling. Ik heb keer op keer bewezen dat ik wil betalen –
september en oktober heb ik alsnog betaald na mislukte incasso's.
Als mijn dossier eerlijk wordt herzien, de aanmaningskosten worden verwijderd, en ik een
werkende betaalmogelijkheid krijg, betaal ik het resterende bedrag graag in termijnen en
blijf ik klant bij Essent.
Gebeurt dit niet, dan stap ik dit jaar over naar een andere energieleverancier.
Met vriendelijke groet,
[naam afgeschermd]

Outlook
SPOED – Ingebrekestelling en verzoek onmiddellijke opschorting afsluitprocedure –
klacht 20 december 2025 onbeantwoord
Van
[naam afgeschermd] <[e-mailadres afgeschermd]>
Datum Ma 11-05-26 18:44
Aan
[e-mailadres afgeschermd] <[e-mailadres afgeschermd]>
3 bijlagen (4 MB)
Essent verzonden mail 20-12-25.pdf; liander_260511_183344.pdf; 30-03-2026 Essent_260511_184051.pdf;
Klantnummer: [afgeschermd]
Adres: [adres afgeschermd]
Datum: 11 mei 2026
Geachte heer/mevrouw,
Bij brief van 30 maart 2026 heeft Essent aangekondigd mijn energiecontract per 7 mei
2026 te beëindigen wegens een openstaand bedrag van €489,47. Inmiddels heb ik van
mijn netbeheerder Liander, onder kenmerk [afgeschermd] en bij brief van 21 april 2026,
bericht ontvangen dat zij voornemens is over te gaan tot fysieke afsluiting van stroom en
gas per 8 mei 2026.
Aangezien de door Liander genoemde datum inmiddels is verstreken, is de situatie
uiterst spoedeisend. Voor zover afsluiting nog niet heeft plaatsgevonden, verzoek en
sommeer ik Essent deze onmiddellijk te voorkomen. Indien afsluiting administratief of
feitelijk al in gang is gezet, verzoek ik Essent dit onmiddellijk te herstellen en Liander
vandaag nog, en in elk geval binnen 24 uur na ontvangst van deze brief, schriftelijk te
informeren dat de afsluitprocedure moet worden opgeschort.
Ik maak hierbij dringend bezwaar tegen deze gang van zaken en stel Essent formeel in
gebreke. Ook verzoek ik u om mij per direct een ontvangstbevestiging en een
klachtkenmerk/dossiernummer te sturen.
Mijn gronden zet ik hieronder uiteen.
1. Ik ben al bijna zes jaar klant en heb uiteindelijk altijd betaald
Sinds juni 2020 ben ik klant bij Essent. Dat is inmiddels bijna zes jaar. In die periode heb
ik zowel gebruikgemaakt van mijn gewone energiecontract bij Essent als van Essent
Laden voor mijn elektrische leaseauto.
Ik erken dat er in de afgelopen jaren soms betalingsachterstanden zijn geweest, zowel bij

energie als bij Essent Laden. Mijn inkomen als zzp’er is wisselend en mijn facturen
worden niet altijd op een vaste dag betaald. Daardoor lukt het mij niet altijd om exact op
de vervaldatum te betalen.
Maar ik wil benadrukken: ik heb mijn verplichtingen uiteindelijk steeds voldaan. Ik ben
geen klant die zijn verantwoordelijkheid ontloopt. Ook nu ontken ik niet dat er een
openstaand bedrag is. Ik wil betalen, maar ik wil dat het bedrag eerlijk wordt vastgesteld
en dat onterecht ontstane aanmaningskosten worden gecorrigeerd.
2. Open klacht sinds 20 december 2025  geen inhoudelijke reactie ontvangen
Op 20 december 2025 heb ik per e-mail, vanaf [e-mailadres afgeschermd] naar
[e-mailadres afgeschermd], een uitgebreide en gemotiveerde klacht ingediend.
Deze klacht ging onder meer over:
onterecht of disproportioneel in rekening gebrachte aanmaningskosten;
het niet nakomen van telefonische toezeggingen door medewerkers in september
2025;
het niet versturen van toegezegde iDEAL-betaallinks, ondanks meerdere
telefoongesprekken;
één telefoongesprek van ongeveer 90 minuten waarin ik opnieuw vroeg om een
betaalmogelijkheid;
een betalingsregeling die volgens mij niet correct is afgehandeld;
het verdwijnen van de betaalmogelijkheid in Mijn Essent na een mislukte incasso;
mijn verzoek om een nieuwe, haalbare betalingsregeling;
mijn verzoek om een inhoudelijke beoordeling door een medewerker, niet alleen
door een automatisch systeem;
mijn verzoek om uitleg over de melding/contactgegevens richting de gemeente;
mijn verzoek om te stoppen met dagelijkse incasso-telefoontjes zolang mijn klacht
in behandeling is.
Tot op heden heb ik op deze klacht  bijna vijf maanden later  geen inhoudelijke
schriftelijke reactie ontvangen.
Ik heb daarna meerdere keren telefonisch contact opgenomen. Telkens werd aangegeven
dat mijn klacht zou worden bekeken en dat ik zou worden teruggebeld of een reactie zou
ontvangen. Deze toezeggingen zijn niet nagekomen. Dit bevestigt voor mij het patroon
dat afspraken telefonisch worden toegezegd, maar vervolgens niet worden opgevolgd.
3. Afsluiting tijdens een openstaande klachtprocedure en betalingsregeling verzoek
Volgens de geldende regels en de informatie van ACM ConsuWijzer mag een klant niet
worden afgesloten van gas en elektriciteit wanneer hij in contact is met de
energieleverancier over een betalingsregeling, of wanneer hij een klacht over de factuur
per e-mail of brief heeft gestuurd.
In mijn situatie zijn beide omstandigheden van toepassing:
ik heb meerdere keren contact opgenomen over betaling en een betalingsregeling;
ik heb op 20 december 2025 een schriftelijke klacht ingediend over de hoogte en
samenstelling van het openstaande bedrag;

ik heb nooit een inhoudelijke reactie ontvangen op die klacht;
toch is mijn dossier automatisch doorgelopen naar contractbeëindiging en fysieke
afsluiting via Liander.
Onder deze omstandigheden betwist ik de zorgvuldigheid en rechtsgeldigheid van de
beëindiging per 7 mei 2026 en de daaropvolgende inschakeling van Liander voor fysieke
afsluiting.
Voor zover Essent stelt dat mijn klacht niet meer in behandeling is of niet relevant is voor
deze afsluitprocedure, verzoek ik u schriftelijk en gemotiveerd uit te leggen waarom op
mijn e-mail van 20 december 2025 nooit een inhoudelijke beslissing is gegeven.
4. De vordering is betwist, niet ontkend
Ik ontken het bestaan van een betalingsverplichting niet. Ik betwist wél de hoogte en
samenstelling van het bedrag van €489,47.
Dit bedrag bevat naar mijn mening aanmaningskosten die zijn ontstaan nadat Essent:
toegezegde iDEAL-betaallinks niet heeft verstuurd;
mijn telefonische verzoeken om te betalen niet correct heeft opgevolgd;
mijn klacht van 20 december 2025 niet inhoudelijk heeft behandeld;
mijn dossier automatisch heeft laten doorlopen richting beëindiging en afsluiting;
mij geen duidelijke menselijke beoordeling of werkende betaalmogelijkheid heeft
geboden.
Zolang Essent mijn klacht niet inhoudelijk heeft beoordeeld en het bedrag niet volledig
heeft gespecificeerd, kan de hoogte van de vordering niet als vaststaand worden
beschouwd.
5. Aantoonbare betalingsbereidheid
Ik heb meerdere keren laten zien dat ik wél wil betalen:
in september 2025 heb ik na een mislukte incasso alsnog handmatig betaald;
in oktober 2025 heb ik na een mislukte incasso alsnog handmatig betaald;
in september 2025 heb ik meerdere keren telefonisch contact opgenomen om de
termijn van de betalingsregeling alsnog te voldoen;
ik heb expliciet gevraagd om een iDEAL-betaallink;
die betaallink is ondanks toezeggingen nooit verstuurd;
ik ben sinds juni 2020 klant en heb mijn rekeningen uiteindelijk steeds voldaan.
De huidige situatie is daarom niet ontstaan doordat ik niet wilde betalen, maar doordat
Essent mijn betalingspogingen, mijn klacht en mijn verzoek om een haalbare regeling niet
zorgvuldig heeft opgevolgd.
6. Verzoek tot interne controle
Ik verzoek Essent uitdrukkelijk om intern onderzoek te doen naar mijn dossier.
In de periode rond 14 en 15 september 2025 heb ik meerdere telefoongesprekken
gevoerd met de klantenservice, waaronder één gesprek van ongeveer 90 minuten. In

deze gesprekken is mij toegezegd dat ik een iDEAL-betaallink zou ontvangen. Ook heb ik
gevraagd om dit duidelijk in de notities vast te leggen en om te voorkomen dat er extra
aanmaningskosten zouden ontstaan.
Voor zover deze gesprekken zijn opgenomen, verzoek ik u de opnames terug te luisteren.
Daarnaast verzoek ik u de gespreksnotities, systeemlogs en interne dossierregistraties te
controleren. Het bewijs van mijn betalingsbereidheid en van de niet-nagekomen
toezeggingen bevindt zich naar mijn mening in uw eigen systemen.
Ook verzoek ik Essent te onderzoeken waarom mijn dossier na mijn schriftelijke klacht
van 20 december 2025 toch automatisch is doorgelopen naar aanmaningen,
contractbeëindiging en melding aan Liander.
Automatisering ontslaat een leverancier niet van de verplichting om bij een openstaande
klacht en bij aantoonbare betalingsbereidheid een menselijke beoordeling uit te voeren —
zeker niet voorafgaand aan beëindiging en afsluiting.
7. Mijn concrete verzoeken
Ik verzoek en sommeer Essent om:
1. Vandaag nog, en in elk geval binnen 24 uur na ontvangst van deze brief, Liander
schriftelijk te informeren dat de afsluitprocedure moet worden opgeschort zolang
mijn klacht inhoudelijk niet is behandeld.
2. Mij binnen diezelfde termijn een schriftelijk afschrift of bevestiging te sturen van de
melding aan Liander.
3. Mij per direct een ontvangstbevestiging en een
klachtkenmerk/dossiernummer te sturen.
4. Indien mijn contract administratief al is beëindigd, dit onmiddellijk te herstellen of
een gelijkwaardige oplossing te bieden waardoor afsluiting wordt voorkomen.
5. Indien er al kosten voor afsluiting, heraansluiting of netbeheer zijn ontstaan door
deze onzorgvuldige procedure, deze kosten niet aan mij door te berekenen.
6. Geen verdere incasso- of afsluitstappen te nemen zolang mijn klacht inhoudelijk in
behandeling is.
7. Binnen 7 kalenderdagen inhoudelijk en gemotiveerd te reageren op mijn klacht van
20 december 2025.
8. Het bedrag van €489,47 volledig te specificeren, gesplitst naar:
openstaande maandfacturen;
jaarafrekening;
Essent Laden, indien van toepassing;
aanmaningskosten;
eventuele incasso- of overige kosten.
9. De betwiste aanmaningskosten te herzien en te crediteren, in het bijzonder de
kosten die zijn ontstaan na de niet-nagekomen iDEAL-toezeggingen in september
2025.
10. Een interne controle uit te voeren op de telefoongesprekken, gespreksnotities en
automatische verwerking van mijn dossier, en mij schriftelijk te informeren over de
bevindingen.
11. Een redelijke en haalbare betalingsregeling voor te stellen voor het resterende,
vastgestelde bedrag.
12. Mij per direct een werkende betaalmogelijkheid te sturen voor een eerste

termijnbetaling, waarbij betaling plaatsvindt onder protest en zonder erkenning van
de betwiste aanmaningskosten.
13. Verdere communicatie over deze klacht schriftelijk te laten verlopen, zodat er geen
misverstanden meer ontstaan over gemaakte afspraken.
14. De dagelijkse incasso-telefoontjes te stoppen zolang deze klacht inhoudelijk in
behandeling is.
15. Schriftelijk uit te leggen welke persoonsgegevens, wanneer, met welke
instantie/gemeente en op welke juridische grondslag zijn gedeeld in verband met
betalingsachterstand of schuldhulpverlening.
8. Vervolgstappen bij uitblijven van actie
Indien Essent niet onmiddellijk actie onderneemt om afsluiting te voorkomen en niet
inhoudelijk reageert binnen de gestelde termijnen, behoud ik mij uitdrukkelijk alle rechten
voor.
Ik zal in dat geval onder meer:
een melding doen bij ACM ConsuWijzer, met verwijzing naar mijn openstaande
klacht en mijn eerdere pogingen om een betalingsregeling te treffen;
het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Energie en Water /
Geschillencommissie Energie, dan wel aan de bevoegde instantie of rechter;
eventuele schade als gevolg van een onrechtmatige of onzorgvuldige afsluiting op
Essent verhalen.
9. Bijlagen
Bij deze e-mail voeg ik toe:
1. mijn formele klacht van 20 december 2025;
2. de brief van Essent van 30 maart 2026 over beëindiging van mijn energiecontract;
3. de brief van Liander van 21 april 2026 met kenmerk [afgeschermd].
Tot slot
Ik schrijf deze brief niet om een conflict te zoeken. Ik schrijf deze brief omdat ik een
oplossing wil.
Ik ben bijna zes jaar klant bij Essent. Ik heb Essent als zelfstandige energiecoach
regelmatig aanbevolen aan anderen en ik gebruik daarnaast al 2,5 jaar Essent
Laden voor mijn elektrische leaseauto. Er zijn in het verleden betalingsachterstanden
geweest, maar ik heb uiteindelijk steeds betaald.
Ook nu wil ik betalen. Wat ik vraag, is een eerlijke menselijke beoordeling van mijn
dossier door een bevoegde medewerker, correctie van onterecht ontstane kosten, en een
haalbare betalingsregeling voor het resterende bedrag.
Ik vertrouw op een onmiddellijke en zorgvuldige behandeling van deze zaak en verzoek u
mij vandaag nog — en in elk geval binnen 24 uur na ontvangst van deze brief —
schriftelijk te bevestigen dat de afsluitprocedure richting Liander is opgeschort.
Met vriendelijke groet,

[naam afgeschermd]
[adres afgeschermd]
[adres afgeschermd]
Klantnummer Essent: [afgeschermd]